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Perché la merce arriva distrutta? Ti racconto la storia delle stufe a pellet

A dimostrazione di quanto certi quesiti, posti all’inizio di un rapporto di collaborazione, possano farti risparmiare una mole immensa di problemi, oggi ti racconto una storia realmente accaduta. E’ la storia di un’impresa commerciale che rivende al dettaglio (online e offline) stufe a pellet e caminetti. Quando ho messo piede per la prima volta all’interno dell’azienda, il problema enorme da affrontare era che il 50% circa delle spedizioni in uscita arrivavano a destino praticamente distrutte. Si hai letto bene, il 50%! Un numero impressionante che impedisce di lavorare. Su 10 stufe in media 5 arrivavano al cliente talmente danneggiate che a volte, il corriere di turno, le tratteneva in magazzino senza neppure farle uscire in consegna, date le condizioni pietose in cui si trovavano. Stufa distruttaUn problema davvero tragico che sfornava ogni giorno clienti infuriati, generava un’infinità di costi aggiuntivi per l’azienda (rientro della merce, note credito, sostituzione parti danneggiate, etc), ma soprattutto minava la sua reputazione e la sua credibilità online. Una piaga che nel quotidiano significava continue aperture di pratiche assicurative, richieste di rimborso e contenziosi legali, al punto che ormai era più il tempo dedicato dal personale a gestire i reclami che quello impiegato in tutte le altre attività. Il titolare a dire il vero aveva anche provato in autonomia a cercare di correggere questa situazione cambiando più volte fornitori di trasporto, ma alla fine si era ritrovato ogni volta a fare i conti con lo stesso problema di sempre. Dopo aver visitato il magazzino dell’azienda ed essermi confrontato con lui, mi è sembrato abbastanza chiaro quale fosse la causa principale dei suoi problemi e quali le possibili contromisure da prendere. Ma andiamo per gradi e proviamo ad analizzare le scelte (sbagliate) fatte in buona fede da questo imprenditore, cercando di capire perché non hanno mai portato ai risultati sperati. Il primo gigantesco equivoco di fondo riguardava l’imballaggio. Lui era fermamente convinto (all’inizio era davvero inamovibile su questo punto) che se una stufa veniva imballata in una certa maniera dalla casa produttrice, quell’imballaggio fosse per definizione il più idoneo a farla viaggiare in sicurezza. In pratica, dal suo punto di vista, se quell’imballaggio andava bene e funzionava per trasportare la merce dalla sede dell’azienda produttrice al suo magazzino, quello stesso imballaggio doveva per forza andar bene anche per trasportare poi la merce dal suo magazzino a casa del cliente. Era quasi una questione di principio. E a dire il vero questa potrebbe effettivamente sembrare la cosa più ovvia del mondo (in realtà non è affatto così e tra poco scoprirai perché). Questo imprenditore era straconvinto che la causa di tutti i suoi mali fosse il trasporto e quindi, in definitiva, il corriere. E proprio per questo aveva creduto che tutto si sarebbe sistemato sostituendo il vettore Sda con il vettore Brt, salvo poi trovarsi a dover sostituire il vettore Brt con il vettore Tnt, poi nuovamente il vettore Tnt con il vettore Gls, etc. In realtà però, a distanza di molti mesi, si era reso conto da solo che non erano state mosse vincenti. Il problema non era stato risolto e lui non sapeva più veramente che pesci pigliare. Senza contare che nel frattempo, le sue vendite online erano sensibilmente diminuite a causa dei pessimi feedback ricevuti nei mesi dai tanti clienti insoddisfatti. Ed io ero lì proprio perché la sua strategia aveva fallito ed aveva assoluto bisogno di qualcuno che gli sbrogliasse la matassa e gli dicesse per filo e per segno cosa fare. Ora ti racconto come è andata. Come abbiamo appena visto, tutti i suoi ragionamenti e le azioni correttive intraprese fino a quel momento, erano viziati da un equivoco di fondo. L’imballaggio originale dell’azienda produttrice, al contrario di quello che lui inizialmente credeva, non è il migliore in assoluto. Lo sarà probabilmente per il tipo di movimentazione che la merce subisce per essere consegnata ai rivenditori. Ma non lo è se tu sei un rivenditore e devi consegnare quel prodotto a casa del tuo cliente in tempi strettissimi. Vediamo perché. Quando il rivenditore acquista uno stock di stufe dall’azienda produttrice, la stessa gli impone un ordinativo minimo di almeno 20 pezzi, con consegne programmate (non è che ordini oggi e domani hai la merce in casa). E 20 pezzi, quando si parla di stufe e caminetti, significano 20 bancali che non possono essere sovrapposti. Questi 20 bancali vengono affidati dal produttore a vettori che sono specializzati nella distribuzione organizzata (che è cosa molto diversa dal servizio di corriere espresso), vettori che non fanno della velocità il loro punto di forza, ma sono abituati a gestire ritiri e consegne di ingenti quantitativi ed in funzione di questo hanno sistemi distributivi adatti allo scopo. Per renderla molto semplice: con questo tipo di vettori la merce fa meno passaggi, tutta la movimentazione in magazzino è meno frenetica rispetto a quella dei corrieri espressi, è più facile che viaggi senza essere sovrapposta. E quindi, se la merce è esposta a minore movimentazione, sono sensibilmente minori anche i rischi di danneggiamento ed è più probabile che arrivi integra. Il problema è che se tu quelle stesse stufe e quegli stessi camini li vendi online, ti stai muovendo su un terreno completamente diverso. Un terreno che ha caratteristiche per molti versi contrapposte a quelle della distribuzione organizzata. Fatta chiarezza su questo aspetto fondamentale e premesso che in ogni caso niente e nessuno può darti la garanzia assoluta che la merce arrivi integra, va da sé che ci sono SOLO 2 strade possibili: utilizzare i corrieri espressi, ma sostituire gli imballaggi originali con degli altri più idonei a quel tipo di trasporto non utilizzare i corrieri espressi Non esistono soluzioni di compromesso. Non vuoi cambiare imballaggio? Allora devi cambiare tipologia di corriere. Bada bene, non basta cambiare corriere, altrimenti il problema si ripresenta perché è strutturale. Non vuoi rinunciare alla consegna espressa? Allora devi agire sull’imballaggio cercando di renderlo il più sicuro e protettivo possibile. Naturalmente ognuna di queste due scelte presenta dei pro e dei contro, che riguardano la celerità e la personalizzazione della consegna, i costi di realizzazione degli imballaggi e i potenziali maggiori costi di trasporto associati all’aumento degli ingombri. E tutti questi aspetti, positivi e negativi, devono essere di volta in volta attentamente ponderati in funzione del settore merceologico e di tutte le altre variabili di natura commerciale legate ad ogni singolo business. “Ma chi vende online spedisce solo con i corrieri espressi perché i clienti vogliono subito la merce” Se anche tu sei convinto di questo (che in parte è vero) ti invito a riflettere con me. Certamente sappiamo tutti che quando si parla di commercio elettronico, l’utente vuole avere la merce a casa nel più breve tempo possibile, dà per scontato che ci sia un numero di tracking per monitorare il transito e richiede una serie di servizi di prossimità che solo i corrieri espressi sono in grado di offrire. E sappiamo anche che tutto questo ormai rappresenta una condizione minima per il mondo della vendita online. Ma, nella mente dei clienti, non è ancora più ovvio e scontato che la merce arrivi integra, perfettamente funzionante ed esattamente uguale a quella pubblicizzata nel tuo sito? Se il cliente si vede recapitare un mucchio di macerie dopo aver pagato cifre che nel caso specifico, superano anche i 3.000/4.000€, quanto contano la celerità, la tracciabilità e la flessibilità del servizio di consegna? Esatto, non contano assolutamente nulla e diventano aspetti del tutto secondari. Pertanto, logica vuole che si parta dal basso e, se non sei nelle condizioni di soddisfare le aspettative minime del tuo pubblico, è inutile che ti concentri sui fronzoli. Quello che ti ho brevemente riassunto è nella sostanza il ragionamento che ho fatto con questo imprenditore dopo aver valutato attentamente le specificità della sua merce. Vuoi sapere come siamo riusciti a risolvere la situazione? Abbiamo valutato costi e benefici degli interventi correttivi che potevano essere realizzati ed abbiamo scelto di fare un mix delle due strategie di cui ti ho parlato prima. In pratica, pur vendendo online, la sua azienda oggi offre ai clienti la consegna nazionale gratuita tramite corrieri tradizionali, con tempi di resa compresi in media tra i 3 ed i 5 gg lavorativi. L’80% dei clienti accetta di ricevere la merce con qualche giorno di ritardo senza pagare nulla e con ottime probabilità di riceverla integra (l’azienda spiega chiaramente che la scelta del corriere tradizionale non è fatta per risparmiare ma per salvaguardare la merce e far sì che non arrivi danneggiata) Su 58 spedizioni nazionali effettuate si è verificato un solo danneggiamento parziale di una placca esterna in ceramica (prontamente sostituita con una spesa aggiuntiva di 120€) Anche se non faceva parte degli obiettivi iniziali, l’azienda sta risparmiano complessivamente circa il 20% rispetto a quello che spendeva in precedenza per i trasporti. E ti spiego perchè. Con la nuova strategia, rispetto al passato, l’azienda sostiene costi maggiori e aggiuntivi per: – realizzare l’imballaggio – spedire con l’espresso (a causa dei maggiori ingombri finali) Ma spende molto di meno per i seguenti motivi: – spedisce con i tradizionali piuttosto che con gli espressi (risparmiando sul grosso delle spedizioni cifre considerevoli rispetto al passato) – riceve un contributo (che prima non aveva) da parte dei clienti per le consegne celeri – ha in pratica eliminato tutti quei costi accessori legati al rifiuto della merce e al suo rientro L’interazione di questi fattori produce un risparmio vivo sui costi di trasporto di circa il 20%! Ma non è finita qui. A questo va aggiunto che a clienti soddisfatti oltre a corrispondere maggiori possibilità di vendita, corrispondo meno costi a carico dell’azienda per note credito, sostituzioni parti danneggiate e rimborsi di varia natura. E l’insieme di questi minori costi significa profitto aggiuntivo per l’azienda. Prima di salutarti vorrei riflettere con te cercando di tirar fuori da quello che ti ho raccontato, degli insegnamenti che possano tornarti utili. L’imballaggio alla fine realizzato da questo imprenditore è un miracolo della scienza o un sofisticato manufatto di alta ingegneria? NO! La scelta di smettere di saltare da un corriere espresso ad un altro e optare per un partner operativo con caratteristiche diverse, ci dà diritto di partecipare agli oscar della logistica (se mai esistessero)? NO! Allo stesso tempo però mi domando: sarebbe stato in grado questo imprenditore, da solo, di toccare le leve giuste per far tornare a posto gli ingranaggi del sistema? La risposta anche in questo caso è NO (e lo dimostrano tutti i tentativi inutili da lui fatti in precedenza). Quindi cosa puoi tenere per te di questo caso studio che ti ho appena proposto? Qual è la morale da portarsi a casa? Mi permetto di suggerirtene due: Come per ogni altro ambito legato al tuo business, anche quando metti mano ai trasporti, se non sai esattamente cosa fare, se non sai quali leve toccare, STAI FERMO E NON MUOVERTI. Se non sai come fare chiedi ad un esperto e fatti aiutare. Non fare da solo, non andare a braccio sperando che sbagliando prima o poi la giusta soluzione la troverai (ammesso che alla fine riesci a trovare la via d’uscita, nel frattempo che fine fanno i tuoi clienti? Quanti soldi butti in fumo?). Ciò che nella tua mente rappresenta la scelta migliore non è detto che lo sia. Non è per niente vero che se spendi di più per utilizzare un servizio che tu reputi di serie A stai realmente accontentando i tuoi clienti offrendogli il meglio. A volte scelte che nel tuo immaginario sono di serie B possono soddisfare meglio le esigenze dei tuoi clienti facendoti spendere addirittura meno. articolo tratto da laboratoriotrasporti.com

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